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                 来源：中国纪检监察报(05.3.25)

    浙江省杭州市富阳东州街道前华村村民许建荣家翻建新房，需要办手续，他来到村便民服务室，一周后，代理员就把手续给他送上门，说可以开工了。许建荣对笔者说：“以前到街道、市里办事，不知道该找谁，也不知道要带哪些东西，有时跑几趟也办不成。现在好了，村干部都帮我们办了。”

    近年来，杭州市通过开展群众满意不满意单位评选、开通96666机关作风和效能投诉电话等措施，使机关作风有了明显改观。在最近的一次民意调查中，96.8%的被调查者认为，各级机关“门难进、脸难看、话难听”的问题得到较好解决，但“事难办”、效能不高的问题依然存在。一些群众幽默地说，现在是“门好进、脸好看、话好听”了，但事情照样难办。

    破解“办事难”的深层次问题，必须深化改革，在清除体制机制障碍上下工夫。基于这种认识，杭州市把理顺行政职能作为加强机关效能建设的“牛鼻子”，采取坚决措施，力求从错位的地方正位，从越位的地方退位，从缺位的地方补位。市直单位共列出职能交叉问题318个，目前已理顺276个。过去，市劳动和社会保障局办理的5个险种，分散在几个室，现在实行“五险合一”，一个部门就可以办理。同时，该市本级取消了220项行政许可项目，51个市直部门依法下放审批权限61项。

    为了让群众“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，杭州市着力提升办事窗口的服务功能。该市本级建立“行政服务中心”和“公共资源交易中心”。建立“三级服务体系”：区、县（市）建立行政办事中心，乡镇（街道）建立便民服务窗口，村建立为民服务代理员队伍。通过上墙公布、开通咨询电话和网上平台等渠道，公开办事流程，让群众了解哪些事能办、应该找谁办、需要什么材料、多长时间办结、收费标准。中心（窗口）实行“一门受理、窗口运作、全程代理、承诺办结”的运作方式：指定一个综合性窗口统一受理群众办理的事项，落实专人负责处理；对前来办事的群众，当场讲清所办事项的有关规定，并承诺什么时候办结；窗口能办的现场办，窗口不能办的由全程代理员按承诺时限全程代办。目前，该市已有10个区、县（市）建立了行政办事中心，213个乡镇（街道）中有190个建立了便民服务窗口，4272个行政村共建立了3995支代理员队伍，有代理员5748人，基本上做到了群众办事“小事不出村、大事不出镇”。

    “宁可自己麻烦百次，也不让群众麻烦一次。”如今，人性化服务在杭州市越来越普遍。窗口实行无休息日办公，提供手机短信告知、语音电话查询等便民措施。市国土资源局为方便群众办理土地证和房产证，开通“办证”直通车，免费接送办证群众往返国土局和房管局。下城区艮山街道社区服务中心建立网上办事窗口，社区居民只需从网上下载表格，提交相关资料，社区干部就会上门为其提供办理失业证、就业援助证等服务。 

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